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CASE STUDY | Telecomunicazioni
Migliorare la customer experience in-store
Un operatore mediorientale del settore delle telecomunicazioni – fisso e mobile – ha richiesto il nostro supporto per mettere a punto la propria strategia multicanale. Ci siamo occupati di tre punti principali: il ripensamento del ruolo e del peso dei canali indiretti; la revisione della localizzazione e dimensione dei punti vendita e la customer experience in-store.
Su quest’ultimo punto, in particolare, il nostro cliente voleva lavorare sulla capacità di fornire costantemente un’esperienza piacevole nel punto vendita, sulla creazione di un’ambientazione attraente e sul rafforzamento delle competenze del personale di negozio.
Per sviluppare questo progetto, il team ha viaggiato attraverso tutto il paese per visitare l’intera rete. Ha poi simulato la customer experience end-to-end, sviluppando in particolare un framework relativo a 13 visite tipiche ai negozi. Successivamente è stata valutata la performance attuale a confronto con il comportamento desiderato e ad alcuni benchmark. Il team ha inoltre sviluppato uno strumento per profilare i clienti e mettere in relazione i segmenti individuati con le tipologie di visite al negozio. Infine sono stati mappati i processi interni di negozio e i comportamenti del personale del punto vendita.
Il prodotto finito di questo ampio progetto è stata la revisione della strategia multicanale del cliente, tra cui la definizione del concept e delle caratteristiche dei punti di vendita diretti, l’approccio ai canali indiretti e la sostenibilità del franchising. Sono state identificate inoltre le aree geografiche che richiedevano gli interventi più significativi. Sul tema specifico della customer experience il team ha ridefinito tutti i principali processi per tipologia di negozio, il dimensionamento del personale e il programma di training. Per valutare l’avanzamento del programma è stato quindi creato un dashboard pilota, con un focus sui punti vendita diretti.
L’effetto combinato delle diverse azioni – ad esempio un più intenso utilizzo dei canali diretti, l’apertura di negozi, nuovi lay-out, …– ha generato una significativa crescita delle vendite nel breve termine (fino al 90% in alcune regioni). Il cliente oggi sta rilevando un miglioramento consistente nella customer satisfatction.
Migliorare la capacità commerciale: il caso di un operatore delle telecomunicazioni in Tanzania
Il cliente è un operatore leader nel mercato delle telecomunicazioni in Tanzania. Con una popolazione di grandi dimensioni, un tasso relativamente basso di penetrazione mobile (circa il 20%) e un significativo potenziale di crescita, la concorrenza tra i quattro attori locali è stata forte e per tutti centrata sul miglioramento del proprio portafoglio di servizi mobili.
Il nostro cliente, in particolare, aveva raddoppiato la sua base clienti nell’anno precedente grazie a politiche commerciali aggressive, senza tuttavia beneficiare di un incremento di fatturato. Inoltre, la crescita era stata molto onerosa in termini di roaming nazionale, in quanto non arrivava a coprire tutta la Tanzania continentale, riducendo così ulteriormente i margini derivanti dal traffico telefonico.
Il cliente ha richiesto la nostra collaborazione per riorientare la sua strategia e individuare quick win commerciali. Il team ha eseguito una revisione a 360 gradi dell’offerta, l'analisi comparativa con i concorrenti e ha esaminato i servizi e la gamma di prodotti.
Sulla base di questo lavoro di ricognizione, sono stati individuati nuovi servizi, un timing di rilascio e stimato il loro impatto futuro, non solo finanziario: un margine atteso incrementale di circa 5 milioni di dollari in 12 mesi e un aumento della base clienti nello stesso periodo.
La sfida del web 2.0 per un operatore della telecomunicazioni
Una collaborazione di successo tra un operatore mobile e una rete televisiva musicale
Il nostro cliente è il principale operatore di telefonia mobile domestico. Il mercato in cui opera è maturo e la penetrazione ha raggiunto il 140%. Sempre alla ricerca di nuove fonti di reddito, l’azienda aveva già creato con successo un’offerta dedicata ai teenager. La riuscita di queste iniziative è stata tale che si sono immediatamente aperte nuove opportunità. La volontà di accrescere la quota di mercato nel segmento giovani ha portato a coinvolgere la principale rete televisiva nazionale di musica nel progetto di un secondo marchio dedicato, che ha poi preso il nome dalla rete televisiva stessa.
Il team di Value Partners ha aiutato il cliente nel lancio della second brand mobile iniziative elaborando un business plan dettagliato e definendo l'accordo economico tra i due operatori. Ha poi gestito il progetto, creando e coordinando un gruppo di lavoro che ha coinvolto persone provenienti sia dall’operatore mobile che dalla rete televisiva. Ha infine definito la struttura organizzativa.
Il secondo marchio è stato lanciato ed ora sta andando forte!
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